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Una delle basi del marketing 2.0 * è che non basta che l’azienda parli: l’azienda deve fare.
E allora oggi parliamo di cosa abbiamo fatto in concreto per migliorare e potenziare la nostra offerta ADSL.
In un mercato così competitivo, noi ci siamo focalizzati sulla qualità – anche se la cosa ci richiede sforzi e investimenti (ma ci porta anche dei buoni ritorni, sia di business che di soddisfazione degli utenti).
Sull’argomento siamo stati recentemente intervistati da una società di marketing e ricerche, quindi ci sembra una buona ottimizzazione riportare qui la nostra intervista…
La GeoADSL di Ehiweb – investimenti in sviluppo e potenziamento
- Perché sono stati fatti i lavori? Quale risultato dovevano portare? Cos’è cambiato rispetto a prima?
I lavori sulla nostra GeoADSL sono stati fatti per avere la possibilità di espandere la capacità della nostra rete in maniera più rapida e efficace. Le implicazioni per gli utenti si vedranno pienamente nel medio periodo in quanto, tra qualche mese, potremo aumentare la banda disponibile per tutti i nostri clienti. Ma già da adesso la differenza c’è e si vede.
Per fare questo, abbiamo cambiato la struttura tecnologica: la rete ADSL che prima era veicolata come nodo centrale tramite il nostro datacenter di Bologna, ora è veicolata da una nuovissima infrastruttura allestita a Milano, nel campus di via Caldera che ospita nuove apparecchiature molto più potenti e performanti.
- Che tipo di impegno avete impiegato in termini di programmazione e gestione dei lavori da eseguire?
Abbiamo iniziato a pensare al progetto al termine del 2010 così, dopo aver fatto analisi precise, abbiamo messo in cantiere i lavori da completare nel 2011. Il timing che abbiamo preparato doveva far avvenire la migrazione di tutta la rete da Bologna a Milano in maniera “live”, ovvero senza disservizi sui clienti finali, e così è stato.
Dal punto di vista tecnico abbiamo lavorato dall’inizio di Giugno 2011 con la progettazione, pianificazione, creazione di un laboratorio di simulazione e la preparazione di tutto il materiale necessario per il trasferimento a Milano. La messa in opera è cominciata all’inizio di Dicembre.
- Che tipo di impatto c’è stato durante i lavori? I clienti hanno subito interruzioni?
Abbiamo predisposto delle soluzioni tecniche che ci hanno permesso di migrare migliaia di clienti da una parte all’altra d’Italia, con un’interruzione impercettibile di pochi millisecondi.
Questo risultato è stato possibile ottenerlo grazie alla progettazione del nostro Direttore Tecnico Matteo Sgalaberni che, affiancato da Simone Freddi, ha coordinato i lavori sulla nuova rete in tempi rapidissimi, calcolando ogni dettaglio al fine di rendere il rollout efficace e senza sorprese.
- Questi interventi hanno generato cambiamenti sostanziali per i clienti? Avete ricevuto feedback sul miglioramento della soddisfazione nell’uso del servizio?
I clienti hanno reagito positivamente in quanto hanno percepito subito una disponibilità di banda molto superiore rispetto a prima. Anche i gamers sono rimasti soddisfatti dal fatto che la latenza è sostanzialmente più che dimezzata rispetto a prima (in quanto c’erano 500km di fibre ottiche in più che provocavano una maggior latenza).
A questo punto possiamo dire che anche la nostra GeoADSL è diventata 2.0 … e adesso è anche in saldo così potete provare con mano la differenza :-)
(*) che poi questa faccenda del marketing 2.0, a noi che veniamo dal mondo del software e della tecnologia ci fa un po’ ridere. E la prossima release sarà il marketing 2.4b5? E il marketing 3.0 sarà già in late beta? E quando ci sarà la RTM? E’ già disponibile la release per gli sviluppatori? ;-) ok, fine del post scriptum nerd.Una delle basi del marketing 2.0 * è che non basta che l’azienda parli:... more
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Un altro anno, un’altra occasione per fare il punto e stilare una lista dei buoni propositi per l’anno che viene. Ma anche l’occasione per vedere se davvero abbiamo messo in pratica quelli dell’anno scorso. E cominciamo da qui.
Per il 2011 ci eravamo proposti di…
a) Continuare a lavorare per trattare sempre meglio i nostri clienti: con il Customer Care, tagliando i costi dove fattibile e tenendo bassi i prezzi il più possibile. Dalle nostre indagini interne è emerso che la satisfaction, che già era parecchio alta, è ancora cresciuta. Sono diminuiti gli “incidenti” – forse anche grazie ai nostri post che spiegavano ai clienti come usare al meglio il nostro customer care e quali cose non fare ;-) Quindi… fatto.
b) Allargare ancora la nostra rete ADSL (portando in sempre più località la connessione a 10 Mega), e aumentare la potenza trasmissiva di tutta l’infrastruttura. Ci siamo riusciti.
c) Diventare ancora più verdi, continuando ad adottare tutte le piccole accortezze in ufficio e scegliendo partner in business che condividano la nostra visione e ci permettano insieme di ridurre il nostro impatto. Fatto anche questo. Abbiamo ridotto significativamente i consumi di materiali di cancelleria, diminuito i consumi energetici per cliente, sfruttato tutte le opportunità che abbiamo individuato per impattare meno sull’ambiente.
d) Continuare a trattare bene la nostra gente. Valorizzandola e rispettandola. Perché sono il valore principale di un’azienda e sono loro che ci permettono di dare il nostro buon servizio alla clientela.
Fatto. Non solo abbiamo salvato i posti di lavoro, ma addirittura siamo riusciti a fare qualche ritocco verso l’alto degli stipendi e a rendere a tempo indeterminato un contratto che prima era a tempo determinato. Ribaltando sulle retribuzioni parte delle economie che siamo riusciti a realizzare in altri campi.
e) Allargare le partnership, trovando nuove collaborazioni che ci aiutino a portare il nostro prodotto a sempre più persone, rafforzando la nostra azione commerciale. Anche qui, abbiamo raggiunto l’obiettivo.
f) Usare sempre meglio e in modo più utile (per noi e per voi) Internet e i Social Media. E farlo anche con il vostro aiuto, con i vostri commenti e suggerimenti.
Fatto? Qui dovete dircelo voi. I feedback ricevuti sono positivi e noi siamo soddisfatti. Ma vogliamo fare di più e meglio. Quindi, passiamo a parlare di cosa faremo nel 2012…
I nostri buoni propositi per il 2012
1. Cambiare il modo in cui ci vedete online
Non possiamo rivelarvi ancora nulla, ma aspettatevi delle novità per quanto riguarda la nostra presenza in Rete, per rendere il nostro servizio e l’informazione sui prodotti ancora più semplice ed efficace. Stay Tuned, non ci vorrà molto ;-)
2. Continuare ad investire sulle persone che lavorano con noi
Perché sappiamo che sono la vera risorsa dell’azienda, perché pensiamo che sia giusto riconoscere il loro sforzo, il loro impegno, il loro contributo che quest’anno ci ha fatto ancora crescere, nonostante tutte le difficoltà e la situazione economica. Crescere in modo etico, senza fare porcate o trucchetti.
3. Crescere ancora, in maniera sana
Vedi al punto precedente. Perché per noi crescere vuol dire dare prodotti e servizi al giusto prezzo, con alta soddisfazione dei clienti. Giocando pulito.
4. Far crescere soprattutto la diffusione dell’ADSL
Già a Gennaio aspettatevi delle novità sul fronte della nostra Geo ADSL. Perché vogliamo dare il nostro (piccolo?) contributo alla diffusione della banda larga – che crediamo davvero sia uno dei motori forti della ripartenza dell’economia italiana. Insomma, cerchiamo di fare la nostra parte, seminando per raccogliere.
5. Continuare a investire in Ricerca e Sviluppo, partendo dal messaging
Per essere sempre più leader e non follower, ampliare la base dei nostri servizi… ma soprattutto ampliare la gamma di soluzioni alle esigenze dei nostri clienti. Evolvendo nuove idee, come è stato per Flash SMN.
6. Potenziare BeSMS
Perché anche se non molto “fashionable”, l’SMS è un vero cavallo da tiro per la comunicazione di molti enti, aziende, organizzazioni. Semplice, rapido, economico, ancora ha moltissimo da dire.
7. Aumentare ancora il rapporto diretto con partner e wholesaler per semplificare e migliorare le vendite e rendere le partnership più proficue per tutti.
8. Ascoltarvi. E parlare con il nostro mercato. Perché secondo noi, non ne possiamo proprio più fare a meno.
Proposte ambiziose? Forse, ma bisogna settarsi un po’ alti, perché quando il gioco si fa duro, l’ultima cosa da fare è accucciarsi in un angolo a mugolare.
Buon anno a tutti. Insieme, ce la possiamo fare ;-)
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Fare innovazione significa, soprattutto per noi, fare le cose in maniera un po’ inaspettata, trovare vie che non siano quelle che il “buon senso comune” considera come percorsi naturali.
Così, quando ci siamo domandati se Internet, VoIP, SMS… potessero essere usati per il mondo scolastico, ci siamo detti che tutti avrebbero lavorato, ovviamente, sugli studenti. Forti consumatori di questi servizi.
Noi invece abbiamo provato a pensare dall’altra parte della barricata. Chiedendoci se potevamo invece aiutare le Scuole. Istituzioni devastate da tagli di budget, dal dover fare sempre di più con sempre di meno. Dove però, all’interno si trovano un sacco di persone di buonissima volontà, che fanno i salti mortali per fare il loro dovere e compiere la loro missione nonostante tutto e nonostante tutti gli ostacoli che gli vengono posti (e a loro vanno i nostri veri e sentiti ringraziamenti, per uno sforzo che non sempre viene apprezzato quanto si deve).
Così abbiamo sviluppato una serie di pensieri, di proposte di servizi per aiutare questo tipo di clienti molto particolari.
Qualche esempio?
Beh, la cosa più ovvia da fare era quella di fargli evolvere l’obsoleto (o quasi) fax.
Costoso, macchinoso… e non funzionale per tutti quei genitori che il fax a casa non ce l’hanno.
Abbiamo portato parecchie scuole a usare il nostro fax virtuale, seguendo la strada che abbiamo tracciato con molte piccole e medie imprese.
Niente toner, niente carta (auspicabilmente…), ricevono e mandano messaggi direttamente dal PC; niente manutenzione, ammortamenti… meno soldi, più efficienza, più servizio. Basta sprechi, che di questi tempi sono oltre che un lusso, un vero e proprio crimine.
Molte scuole usano poi i nostri SMS (usando i nostri servizi a costo contenuto BeSMS) per informare i genitori dei risultati scolastici dei loro amati pargoli. Ma anche delle loro assenze, delle disponibilità per i ricevimenti etc… instaurando un rapporto più stretto tra scuola e genitori, in modo più rapido, efficiente ed economico.
Adesso, ovviamente, stiamo proponendo loro di sperimentare insieme a noi la nostra nuova forma rivoluzionaria di comunicazione, il Flash SMN. Un servizio che somiglia agli SMS ma grazie alla sua immediatezza (non richiede che l’utente apra applicazioni sul cellulare, compare in “sovrimpressione” ) è veramente ideale per tutti gli alert urgenti e importanti dalla scuola al genitore – oltre ad essere economico e veloce.
Poi ovviamente tutti i servizi “classici”: connettività, registrazione dei propri domini, hosting…
Ma altre novità bollono in pentola… e presto speriamo di parlarvene… ;-) perché noi, specialmente in ambito “scolastico” non smettiamo mai di studiare….
Photo: gsfcFare innovazione significa, soprattutto per noi, fare le cose in maniera un po’... more
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Una delle attività che facciamo spesso è monitorare le richieste di assistenza, per capire, imparare, prepararci. Così abbiamo individuato alcune domande ricorrenti e ci è venuto in mente di agire proattivamente, postando una sorta di FAQ dedicate ai problemi più comuni (e anche divertenti) che vengono sottoposti al nostro customer care – fornendo anticipatamente le semplici soluzioni… :)
“Ho tagliato il filo del telefono e ora non funziona più nulla, che faccio?”
Che ci crediate o no, succede più o meno regolarmente che ci contattino per questo incidente. Premesso che è meglio non prendere questo tipo di iniziative, l’unica soluzione è chiamare un elettricista o un amico molto esperto per ricablare.
Noi non ci occupiamo delle cosiddette “reti interne”, su questo proprio non possiamo aiutarvi ;)
“Ho resettato il modem”/”ho riconfigurato il router” ed ora non va più niente… cosa devo fare?
Smanettare e sperimentare è un ottimo modo di imparare. Da evitare però se non potete permettervi di restare senza connessione.
Se l’ADSL è per voi “mission critical” e funziona, meglio lasciare le cose così come sono (raramente i modem si deconfigurano da soli…).
Può capitare che l’ADSL vada giù temporaneamente (spesso indipendentemente dai nostri servizi e dai nostri hardware). Consiglio: niente panico, aspettare anche un 30 minuti e vedere se il problema si risolve da solo. In caso contrario spegnere il modem, aspettare 60 secondi e riavviare. Se ancora non funziona, contattate i nostri tecnici per una diagnosi e una soluzione.
Se volete smanettare, in rete o sui libri troverete molte fonti di informazioni che vi evitano di procedere a tentativi ed errori, col rischio di impallare tutto.
Se poi la frittata è proprio fatta, la soluzione possiamo essere noi. Meglio prendere un appuntamento con il nostro servizio clienti e vi aiuteremo a riconfigurare tutto passo a passo.
“Ho spostato il modem su un’altra presa ed ora non va più niente, che devo fare?”
Questa è semplice: rimettere il modem dove era prima, l’ADSL deve essere collegata sempre alla presa principale
“Ho messo un altro modem su una seconda presa telefonica e adesso non mi funziona più niente”
Semplice anche questa. La tecnologia ADSL prevede l’utilizzo di un solo modem, non è possibile utilizzarne due contemporaneamente. Tocca scegliere quale usare. E se serve connettere più device, attivare la rete WiFi del router ;-)
“C’è stato un temporale e un fulmine ha bruciato il router, cosa posso fare?”
Ringraziare il cielo che non sia successo nulla di peggio ;-) A questo punto, però, cambiare l’hardware è l’unica soluzione.
Se si tratta di un nostro router in comodato, bisogna contattare il customer care per ottenere istruzioni per la restituzione e la sostituzione.
“Sto usando un programma di video streaming in HD, perché mi vedono a scatti?”/”sto caricando un ISO (un cd su internet) utilizzando tutta la banda in upload, perché la navigazione va male?”
Va male perché state usando un sacco di banda. E’ normale. E nelle ADSL, che sono asimmetriche, c’è sempre meno banda per “mettere su” di quella che avete per “tirare giù”.
La banda di upload ha un limite. Per le ADSL solitamente è 384 Kbps ma le nostre linee ne hanno 512, per permettere di caricare più dati verso internet.
Se si satura questo limite è difficile anche scaricare, perché per visualizzare pagine e contenuti bisogna inviare input (dati) dal proprio PC verso internet e poi riceverne. Ovviamente se non si riescono ad inviare dati all’esterno non si riescono neanche a ricevere…
“Il mio modem si collega solo a 4 mega, ma io ho comprato 7 mega: come mai?”
Il contratto sottoscritto è “fino a 7 mega” (vale per Ehiweb e per tutti gli altri provider).
C’è da considerare che la tecnologia ADSL è sensibile alla distanza che c’è tra la centrale che eroga il servizio e il luogo dove questo viene usato (vedi pagina Come funziona l’ADSL).
Per questo motivo sono nate le ADSL rate adaptive, che permettono velocità di aggancio superiori alle vecchie ADSL, quindi sino a 7 mega o superiori. Insomma dipende dal tipo di contratto sottoscritto e dalle centrali di zona.
“Non mi va più internet wireless”
Dopo aver verificato il funzionamento della linea, l’evento più probabile è che sia stata accidentalmente spenta la wireless del Fritz! (o del vostro router di altra marca).
Basta cliccare il pulsantino “wireless” sul Fritz! e Internet torna magicamente a funzionare ;-)
E voi? Avete qualche altra domanda interessante o divertente che secondo voi dovremmo inserire nella nostra FAQ? Noi siamo qui per ascoltare, e magari anche per sorridere insieme ;-)
Photo: exaltedUna delle attività che facciamo spesso è monitorare le richieste di... more
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Forse l’avete sentito: stiamo per passare dall’IPv4 all’IPv6. Se siete dei tecnologi, dei geek o dei nerd, saltate pure questo post. Se siete degli esseri umani normali, con un minimo di interesse verso Internet, leggete. Perché la cosa ci riguarda tutti. E proprio per questo la cerchiamo di spiegare in un linguaggio accessibile a tutti. Inevitabilmente commettendo qualche errore di semplificazione, che gli esperti speriamo ci perdoneranno in nome della divulgazione ;-)
l’IPv4 è il “protocollo di comunicazione”, diciamo la lingua che è stata sviluppata parecchio tempo fa per permettere a computer, router e tutti gli altri device collegati a Internet di parlarsi fra di loro. Di scambiarsi informazioni. E soprattutto di “trovarsi”. Ogni device connesso in rete ha infatti un indirizzo – il cosiddetto indirizzo IP (avete presente quei numeretti tipo 192. 198.1.10? Ecco, quello è un indirizzo IPv4). Anche voi, quando vi collegate a Internet vi beccate un indirizzo IP assegnato dal provider, che è l’identificativo che permette alla vostra macchina di connettersi.
Quel che è capitato è stata in parte una cosa tipo Millennium bug. Quando, tanti anni fa, è stato sviluppato il protocollo IPv4, nessuno si sognava che ci sarebbero stati miliardi di computer connessi a Internet. Nessuno aveva previsto il successo galattico di Internet. E nessuno aveva previsto che non ci sarebbero stati, collegati alla Rete, solo computer con dietro delle persone; ma anche cellulari e soprattutto macchine senza umani dietro. Sensori, videocamere, distributori di bevande, televisori, automobili, lavatrici, slot machine, ascensori… miliardi di apparati che per comunicare con un computer centrale (e la Rete) usano Internet. Quella che si chiama la “Internet of Things”. E tutti questi apparati hanno bisogno di un indirizzo. Il problema è che un indirizzo è come un numero di telefono: non ce ne possono essere due uguali. Ognuno deve avere il suo.
Così, da un po’ di tempo, ci si è resi conto che gli indirizzi sarebbero presto finiti, e si sarebbe rischiato di non potere più accettare nuovi computer su Internet. Grosso problema, specialmente contando che stanno arrivando miliardi di nuovi utenti da Cina, India e altri paesi emergenti. Che hanno bisogno di nuovi indirizzi.
Problema risolto. Se IPv4 può arrivare al massimo a 2 alla trentaduesima indirizzi, IPv6 è fatto per poterne avere 2 alla centoventottesima potenza. E quindi per un po’ potremo stare tranquilli.
IPv6 ha però anche altri significativi miglioramenti, che magari l’utente medio non noterà, a parte una certa maggiore rapidità nel collegamento, grazie ad una maggiore efficienza nell’instradamento dei pacchetti di dati… (ooops, siamo scivolati in descrizioni tecniche, chiediamo scusa…) ma che semplificano molto la vita dei tecnici che devono gestire e tenere in piedi grandi reti di comunicazione, come ad esempio noi provider. Inoltre, si dovrebbe avere un significativo aumento della sicurezza dei nostri dati quando sono in giro per la Rete. E, tra le altre cose, IPv6 è studiato per far funzionare meglio Internet Mobile, dato che siamo sempre più attaccati alla Rete sui nostri smartphone.
Anche se gli indirizzi IP sono già finiti (in alcune aree del mondo) già da qualche mese, con un po’ di trucchetti e ingegnose scappatoie si è finora riusciti a cavarsela (con effetti collaterali negativi, ad esempio sulle velocità di connessione/ampiezza di banda); nel frattempo è stato sviluppato il nuovo protocollo, testato su scala mondiale (qualcuno magari ha sentito parlare dell’IPv6 day, tenutosi nel mondo l’ 8 Giugno scorso).
Cosa devo fare per non avere problemi?
In realtà niente. Vi raccontiamo una storia. Uno dei nostri clienti è una società commerciale di cui gestiamo la rete e con cui abbiamo deciso di fare un test “sul campo”. Abbiamo distribuito a tutta la rete, nostra e loro, indirizzi IPv6 e hanno cominciato a navigare in IPv6. La maggior parte degli utenti di questa rete non si è accorto di nulla e stanno ancora navigando in IPv6… senza saperlo!
Quindi, se il provider lavora bene, l’utente non si accorgerà di nulla. E uno di questi giorni probabilmente vi ritroverete a viaggiare con IPv6 senza nemmeno accorgervene (o magari sentendo che state andando un po’ meglio, in Rete).
Ehiweb e l’IPv6 – un impegno che dura da anni
Noi non siamo stati a guardare in questi anni e, pur usando nel migliore dei modi il nostro spazio di indirizzamento IPv4 per poterlo utilizzare il più a lungo possibile, abbiamo cominciato a lavorare su IPv6 per farci trovare pronti.
Abbiamo tanti pezzi di rete da rendere “IPv6 enabled”. In particolare pensiamo al “core”, il punto nevralgico della nostra rete, al datacenter dove ospitiamo i nostri server e quelli dei clienti, e alla nostra rete ADSL.
Per poter mettere in pista IPv6 sulla nostra rete, i nostri top tecnici si sono armati di buona volontà e hanno frequentato corsi, oltre a studiare sodo per implementare in ufficio un vero e proprio laboratorio di simulazione per questa attività.
Dopo una prima fase di test di laboratorio, abbiamo definito una roadmap per rendere la nostra rete “IPv6 Ready”. Stiamo lavorando molto intensamente perché il passaggio a IPv6 dovrà essere indolore e senza problemi; e da quel che vediamo ci riusciremo sicuramente, sia per quello che riguarda la rete, sia per quello che riguarda l’hardware che vendiamo di più, cioè i Fritz!
Abbiamo eseguito numerose prove con IPv6 sul Fritz! e con la collaudata sinergia del supporto tecnico di AVM abbiamo creato le prime configurazioni IPv6 sulla nostra rete d’accesso ADSL, pronte per essere utilizzate nella fase “on the road”.
Insomma, come al solito, cerchiamo di prenderci carico della complessità, perché ai nostri clienti resti solo la facilità…
Photo: 32104790@N02Forse l’avete sentito: stiamo per passare dall’IPv4 all’IPv6. Se... more
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